Kundenzufriedenheit beim Landesrettungsverein Weißes Kreuz

Der Landesrettungsverein Weißes Kreuz verfügt, vorwiegend in der Provinz Südtirol über 32 Sektionen bzw. Rettungsstellen, 180 Krankenwagen, 29 Rettungswagen, 9 Notarztwagen, 2 Notarzt-Einsatzfahrzeuge und 43 Zivilschutzfahrzeuge. Der Zweck des Rettungsvereins Weißes Kreuz besteht in der Ergreifung von Maßnahmen im sozialen und gesundheitlichen Bereich, in der Durchführung entsprechender Bildungs- und Ausbildungsmaßnahmen, sowie in der Hilfeleistung für Kranke, Behinderte, alte Menschen, Verunglückte und andere Personen die aufgrund ihrer körperlichen, psychischen, wirtschaftlichen und familiären Lage benachteiligt sind.

Der Landesrettungsverein Weißes Kreuz möchte mit der vorliegenden Untersuchung die Qualität seiner Dienstleistung verbessern. Dazu sollen mit Hilfe einer Kundenzufriedenheitsuntersuchung empirisch gesicherte Daten zur Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität der zwei zentralen Leistungen durch die Patienten/innen erhoben werden. Die Zielsetzung für die Untersuchung, Zufriedenheitsdaten zu liefern und diese in einen Bezug zu konkreten organisatorischen Einheiten zu setzen, führt zu Anforderungen an die Untersuchung, die sich in vier Worten beschreiben lassen: Aussagen zu Kundenzufriedenheit müssen (1) periodisch (2) gesicherte Aussagen in Form (3) einfacher Kennzahlen zur Verfügung stellen, welche sich in das Personalbewertungsschema einfügen, und diese Kennzahlen müssen (4) einen Bezug zu konkreten Mitarbeitern/innen erlauben.

Auf dieser Grundlage hat apollis eine Untersuchung konzipiert und durchgeführt, die sich durch folgende Eckdaten charakterisiert:
Zielgruppe: Patientinnen und Patienten des Weißen Kreuzes, die eine der zwei Dienstleistungen (Krankentransport oder Rettungseinsatz) in Anspruch genommen haben
Bewertungseinheit: Operative Umsetzung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheit auf Sektionsebene.
Aufbau: Zweistufiges Verfahren mit der vorliegenden Basisuntersuchung und einem erweiterten Fragenprogramm, welches in erster Linie dem Aufbau und Justierung des Instrumentes zur regelmäßigen Erhebung der Patienten/innenzufriedenheit dient. Die Folgeuntersuchungen nutzen schließlich den getesteten Fragebogen für das Kundenbarometer.
Befragungsmethode: Telefonische, computergestützte Stichprobenerhebung mit ausreichender Stichprobengröße auf Sektionsebene.
Zeitlicher Verlauf: Laufende Befragung der Patienten/innen und Bezug auf einen konkreten, zeitlich möglichst nahe liegenden Rettungs- oder Transporteinsatz.

Auf dieser Grundlage wurden in der Zeit vom 23.9 bis zum 7.10.2003 insgesamt 484 Personen mit einem standardisierten Fragebogen befragt, wobei die Mitarbeit als sehr gut zu bezeichnen ist. Die Ergebnisse der Untersuchung werden vom Auftraggeber am 10. Dezember der Presse vorgestellt.

Ansprechpartner für das Projekt ist bei apollis Helmuth Pörnbacher.