Untersuchung zur Kundenzufriedenheit bei der SASA

Auftraggeber: SASA AG-SpA, Bozen
Zeitraum: 2013

 

 

Rilevazione della soddisfazione dei clienti della SASA

Committente: SASA AG-SpA, Bolzano
Periodo: 2013

Hintergrund

Die SASA SpA-AG führt seit Jahren systematische Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit der Fahrgäste des städtischen ÖPNV durch, die vor allem explorativen Charakter hatten. Im Jahr 2007 wurde apollis mit der Überarbeitung des Untersuchungskonzeptes und der Durchführung der Erhebung beauftragt. Seit dem wird die Untersuchung regelmäßig wiederholt.

 

 

Contesto

La SASA SpA-AG ha svolto per anni anni un'indagine sistematica sulla "Customer Satisfaction" sul servizio di Trasporto Pubblico Locale. Queste indagini avevano soprattutto un carattere esplorativo. Nel 2007 la direzione della SASA SpA-AG ha affidato ad apollis la conduzione di tale indagine, che viene ora ripetuta regolarmente.

Ziel des Projekts

Ziel des Projekts ist die systematische Analyse der Kundenzufriedenheit.
Die Untersuchung möchte vor allem:

• Informationen zur Kundenstruktur liefern;
• ein Set an standardisierten und vergleichbaren Indikatoren als Qualitätsbarometer zur Verfügung stellen;
• spezifische Qualitätsaspekte detailliert erfassen, um daraus Strategien und Maßnahmen abzuleiten;

 

 

Obiettivo del progetto

Obiettivo del progetto è un'analisi sistematica della soddisfazione della clientela.
L'indagine vuole innanzitutto:

• fornire i dati sulla struttura della clientela;
• rilevare degli indicatori standardizzati sulla valutazione della qualità del servizio, in vista di implementare un barometro della qualità;
• illustrare inoltre in dettaglio degli aspetti specifici della qualità, per i quali si svilupperanno delle misure mirate al loro miglioramento;

Methode

Für diese Untersuchung werden auf den Linien der SASA SpA-AG Personen um ihre Mitarbeit gebeten; sie werden dann in der Folge telefonisch befragt. Alle Informationen der Untersuchung werden anonym erfasst und ausschließlich für die Zwecke der Untersuchung benutzt.

 

 

Metodologia

Per questa indagine verranno selezionate delle persone sulle linee della SASA SpA-AG. Nelle prossime settimane saranno intervistate telefonicamente. Le informazioni da fornite verranno trattate in maniera anonima ed esclusivamente per gli scopi della ricerca.

Ergebnisse

Die Erhebung wurde seit 2007 jährlich durchgeführt.
Auf der Webseite der Stadt Bozen wurden die zentralen Ergebnisse der letzten Untersuchungen veröffentlicht.

 

 

Risultati

Dal 2007 questa indagine viene eseguita con regolarità ogni anno.
Sul sito della Città di Bolzano sono stati pubblicati i risultati più importanti.

Kontakt

Falls Sie Fragen zur Untersuchung haben, wenden Sie sich bei apollis bitte an:
Frau Dr. Giuliana Cannata (Tel.: 0471 312441)

Kontaktperson bei der SASA ist Pietro Pisani.

 

 

Contatto

Se avete domande riguarda la ricerca consultate da parte di apollis per cortesia:
D.ssa Giuliana Cannata (Tel.: 0471 312441)

Da parte della SASA il riferente è Pietro Pisani.

 

 

 

 

Datenschutzinformation für Befragte

Inhaber der Daten

Im Sinne des Gesetzesvertretenden Dekrets Nr. 196 vom 30. Juni 2003 möchten wir Sie mit gegenwärtigem Schreiben darauf hinweisen, dass die Gesellschaft apollis – Institut für Sozialforschung und Demoskopie OHG mit Sitz in Bozen, Dominikanerplatz 35 – und SASA AG-Spa (Auftraggeber der oben genannte Studie) – jeder für seine Zuständigkeiten – , Ihre persönlichen Daten sowie die bei Ihnen erhobenen Informationen, Meinungen und Einstellungen nur in dem Maße erheben, wie es für die Erreichung der Ziele der Untersuchung angemessen erscheint und diese nach den Prinzipien der Korrektheit, Rechtmäßigkeit und Transparenz und dem Schutz Ihrer Privatsphäre und Ihre Rechte gemäß Artikel. 11 D. Lgs 30.6.2003, Nr.196 behandelt.

 

 

Informativa sulla privacy

Titolari del trattamento

In ottemperanza agli obblighi previsti dal Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n.196 in materia di trattamento di dati personali, con la presente intendiamo informarLa che l'Istituto di ricerca sociale e demoscopia apollis, con sede in piazza Domenicani 35 – 39100 Bolzano – e SASA AG-Spa (committente della ricerca), ciascuno per gli ambiti di propria competenza, tratteranno i Suoi dati personali soltanto nella misura in cui sono indispensabili in relazione all’obiettivo dello studio, ed altri dati sensibili relativi (variabili da specificare a seconda delle caratteristiche dello studio), esclusivamente in funzione della realizzazione dello studio e nel rispetto delle norme vigenti, secondo i principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi diritti, così come previsto ai sensi dell’Art. 11 del D. Lgs. 30.6.2003, n.196.

Ziel- und Zweckstellungen bei der Datenverarbeitung

Die Verarbeitung der von Ihnen übermittelten Daten ist ausschließlich dafür bestimmt, die Dienste der SASA AG-SPA zu verbessern.

 

 

Finalità di trattamento

Il trattamento dei dati da Lei forniti è diretto esclusivamente al miglioramento del servizio della SASA Spa-AG.

Modalitäten der Datenverarbeitung

Die Datenverarbeitung besteht aus einer ersten Phase der Sammlung und Überprüfung und eine zweite Phase, in der die Daten in anonymisierter Form erfasst, gespeichert und analysiert werden. Die Verbreitung und Kommunikation der Ergebnisse wird nur in einer Form erfolgen, die keine Rückschlüsse auf die befragte Person zulässt.
Die Datenverarbeitung erfolgt per Telefon immer unter Berücksichtigung der geltenden Bestimmungen und in Übereinstimmung mit den Anforderungen der Artikel 31 und folgende des Legislativdekrets Nr. 196/2003 über die Mindestsicherheitsmaßnahmen für den Umgang mit personenbezogenen Daten.
Die Verarbeitung erfolgt stets gemäß den durch Art. 11, 31 und folgende des Datenschutzkodexes vorgesehenen Modalitäten sowie unter Anwendung der in den technischen Vorschriften (Anhang B) angegebenen Mindestsicherheitsmaßnahmen. Der Zugriff auf die Daten erfolgt ausschließlich durch dafür beauftragtes Personal unseres Instituts.

 

 

Modalità di trattamento

Il trattamento dei dati consiste in una prima fase di raccolta e verifica e di una seconda fase in cui i dati vengono registrati in forma anonima ed in tale forma conservati e analizzati. Le fasi di diffusione e comunicazione riguarderanno solo i risultati conclusivi delle analisi sui dati, la cui struttura aggregata non conserverà riferimenti personali.
Tale trattamento sarà effettuato sia con l'utilizzo diel telefono in conformità di quanto previsto dagli articoli 31 e seguenti del D.lgs n.196/2003 relativo alle “misure minime di sicurezza per il trattamento dei dati personali”.
In particolare saranno adottate tutte le misure tecniche, informatiche, organizzative, logistiche e procedurali di sicurezza come previste dal D.lgs n.196/2003 e “Allegato B” allo stesso decreto, in modo che sia garantito il livello minimo di protezione dei dati previsto dalla legge.
Inoltre le disposizioni applicate garantiscono che l'accesso ai dati sia consentito alle sole persone incaricate del trattamento da parte del nostro Istituto.

Fakultativer Charakter der Bereitstellung von Daten

Die Mitteilung der Informationen durch Sie ist fakultativ. Falls die Daten nicht mitgeteilt werden, ist die Forschungstätigkeit allerdings teilweise bzw. überhaupt nicht durchführbar.

 

 

Natura facoltativa del conferimento dei dati

Il conferimento dei dati è facoltativo, l’eventuale rifiuto di fornire tali dati potrebbe comportare la mancata o parziale esecuzione dell'attività di ricerca.

Rechte des Betroffenen

Der/die Betroffene oder eine von ihm/ihr beauftragte Person kann jederzeit die gegenständlichen Rechte gemäß Artikel 7 des Einheitstextes über den Schutz von personenbezogenen Daten mittels Anfrage an den Inhaber der Datenverarbeitung geltend machen, und zwar:

Art. 7 - Recht auf Zugang zu den personenbezogenen Daten und andere Rechte

• 1. Der/die Betroffene hat das Recht, die Bestätigung über das Vorhandensein von personenbezogenen Daten, die ihn/sie betreffen, zu erhalten und die Aushändigung dieser Daten zu verlangen.
• 2. Der/die Betroffene kann ferner die Bekanntgabe folgender Angaben verlangen: die Herkunft der personenbezogenen Daten; die Zweckbestimmung und Modalität der Verarbeitung; den logischen Aufbau im Fall von Verarbeitung mit automatisierten Verfahren; die Nennung Dritter, an welche die Daten weitergegeben werden können.
• 3. Der/die Betroffene hat das Recht auf: Aktualisierung, Berichtigung oder – wenn er ein schutzwürdiges Interesse hat – Ergänzung der Daten; Löschung, Umwandlung in anonyme Form oder Sperrung der Daten, die nicht rechtmäßig verarbeitet werden; Bestätigung, dass die unter den Punkten a) und b) angeführten Handlungen auch jenen bekannt gemacht wurden, denen die Daten bereits weitergeleitet wurden, soweit sich ein derartiges Verfahren nicht als unrealisierbar oder als unverhältnismäßig kostspielig im Vergleich zum geschützten Interesse erweist.
• 4. Der/die Betroffene hat das Recht, sich ganz oder nur teilweise: der Verarbeitung von personenbezogenen Daten, die ihn/sie betreffen, aus berechtigten Gründen zu widersetzen, auch wenn die Daten den Zweck der Erhebung berücksichtigen; der Verarbeitung von personenbezogenen Daten, die ihn/sie betreffen, zwecks Übermittlung von Werbematerial, Direktverkauf oder Marktforschung zu widersetzen.

 

 

Diritti dell'interessato

L'interessato potrà in ogni momento esercitare i Suoi diritti, anche per il tramite di un incaricato, nei confronti del titolare del trattamento, ai sensi dell’art.7 del D.Lgs.196/2003:

Art. 7 - Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti

• 1. L’interessato ha diritto di ottenere la conferma dell’esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile.
• 2. L’interessato ha diritto di ottenere l’indicazione: dell’origine dei dati personali; delle finalità e modalità del trattamento; della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l’ausilio di strumenti elettronici; degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato; dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati.
• 3. L’interessato ha diritto di ottenere: l’aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l’integrazione dei dati; la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; l’attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato.
• 4. L'interessato ha diritto di opporsi, in tutto o in parte: per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; al trattamento di dati personali che lo riguardano ai fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.

Verantwortliche für den Datenschutz

Der Verantwortliche für den Schutz Ihrer Daten ist das Institut apollis OHG - Institut für Sozialforschung und Demoskopie von Hermann Atz und Helmuth Pörnbacher, mit Sitz in Bozen, Dominikanerplatz 35.

 

 

Estremi identificativa del Titolare e del Responsabile

Il Titolare del trattamento è l'Istituto di ricerca sociale e demoscopia apollis SNC di Hermann Atz e Helmuth Pörnbacher, con sede in P.zza Domenicani, 35 , 39100 Bolzano.