Untersuchung zur Kundenzufriedenheit im Nahverkehr in drei Regionen Südtirols - Jahr 2009

Indagine di custumer satisfaction per il servizio di Trasporto Locale in tre regioni dell'Alto Adige - anno 2009

Hintergrund

Die Busunternehmen Pizzinini mit Sitz in Brixen, Taferner mit Sitz in Bruneck sowie Silbernagl mit Sitz in Kastelruth führen den gesamten öffentlichen Personennahverkehr in den Regionen Brixen-(Feldthurns), Bruneck-Olang/Rasen-Antholz sowie Seis-Kastelruth-(Brixen) durch und sind damit im Konsortium der Linienkonzessionsinhaber wichtige Partner, die einen beträchtlichen Teil der Kilometerleistung in Südtirols ÖPNV abdecken.

Das Unternehmen Oberhollenzer, ebenfalls Mitglied im genannten Konsortium, hat im Herbst/Winter 2003/04 erstmals eine Untersuchung zur Kundenzufriedenheit in der Region durchgeführt. Im Winter 2007/08 wurde die Untersuchung als Instrument zu einer kontinuierlichen Qualitätssicherung wiederholt, auch die Firma Seiwald in Gsies hat sich der dabei entwickelten Methodik angeschlossen. Nun soll die Untersuchung auf die oben genannten Unternehmen und die von Ihnen bedienten Zonen ausgeweitet werden.

Ziel des Projekts

Für ein marktorientiertes Unternehmen ist es von grundlegender Wichtigkeit, die Zufriedenheit der Kunden mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen laufend zu beobachten. Diese Aufgabe ist nicht Selbstzweck, sondern muss klare unternehmerische Ziele verfolgen, namentlich

• die qualitative Verbesserung der Beförderungsdienstleistung
• steigende Fahrgastzahlen und steigende Kundenbindung
• besseres allgemeines Image des Unternehmens, dadurch stärkere Einbindung der Lokalkörperschaften und lokaler Wirtschaftsgruppen in Fragen des öffentlichen Personennahverkehrs.

Eine sorgfältige Beobachtung der Kundenzufriedenheit liefert Grundinformationen und Einsichten in die Bedürfnisse und die Sichtweise der Fahrgäste, um daraus Maßnahmen zur Erreichung der genannten Ziele abzuleiten. Verlässliche Methoden der Messung bilden dafür die Grundlage.

Umsetzung

Kundenzufriedenheit ist als emotionale Reaktion des Kunden auf ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verstehen. Im vorliegenden Fall stützte man sich bei der Messung der Kundenzufriedenheit auf einen sozialpsychologischen Ansatz, auf das sogenannte Disconfirmationsmodell. Dieser Ansatz geht davon aus, dass individuelle Erwartungen vom einzelnen Individuum mit den erlebten Erfahrungen kognitiv verglichen werden und in einer anschließenden emotionalen Bewertung zu einer Bewertung der Dienstleistung führen.

Ziel der Arbeit ist es, auf der Grundlage einer repräsentativen Kundenbefragung die (1) Sicht der Kunden auf die Dienstleistung des Unternehmens zu analysieren und in diesem Zusammenhang (2) Schwerpunkte für die Qualitätsarbeit der nächsten Jahre zu definieren. Die verwendete Methode fußt auf einem selbst auszufüllenden Fragebogen, welcher in den Bussen verteilt, von den Kunden/innen zu Hause ausgefüllt und per vorfrankiertem Kuvert an apollis zurückgeschickt wird. Um die Stichprobe zu kontrollieren und zu gewichten, werden einige Merkmale der befragten Personen bereits im Bus bei der Befragung mit erhoben und bilden damit die Eckdaten für die Grundgesamtheit.

Ansprechpartner für das Projekt ist beim Auftraggeber Herr Kuno Pizzinini, bei apollis Helmuth Pörnbacher.